Escucha social, por qué y para qué

Hoy en día, tanto a las personas como a las empresas nos hace falta aprender a escuchar, y poner atención a cada una de las palabras que dice la otra persona para entender lo que necesita realmente. Sin embargo, de nada sirve escuchar al cliente, usuario o a la ciudadanía en general, sino se actúa ante ello o hay alguna reacción.

Desde hace algunos años, pero con mayor fuerza en el último trienio, las redes sociales se han vuelto una ventana muy importante de la escucha social, “social listening”. Esta práctica consiste en supervisar las conversaciones y mena además incluye aspectos como lo que opina la competencia y otros temas o ideas relacionados con la marca.

Es importante aclarar que el “social listening” no consiste en ir respondiendo comentarios o dudas de la audiencia, ni contabilizar las menciones o conversaciones, tiene que ver más con el monitoreo de redes, ligado a la recopilación de datos.

El social listening debe incluir ciertos aspectos:

-Nombre de tu marca, productos y servicios y el de tu competencia.

-Palabras claves y hashtags frecuentes en tu sector.

-Nombres de personajes importantes de tu marca y de tu competencia.

-Influenciadores del sector en el que se mueve tu marca.

-Tu eslogan y el de la competencia.

Geolocalización: solo saber en qué red social están hablando, también desde dónde (ubicación geográfica) están hablando de tu marca.

5 ventajas para utilizar Social Listening en una estrategia de Marketing Digital:

1- Mejorar el servicio al cliente.

El buen servicio al cliente es necesario para que los comentarios de la empresa o persona en redes sociales, sean positivos. Sino lo son tanto, entonces se necesita mayor capacitación al personal para brindar un buen servicio.

2- Resolver problemas y anticipar posibles crisis.

Lo primero que se debe hacer es identificar cuando los comentarios representan una crisis, problema o negatividad para corregirlo antes de que se escape de las manos. La mejor manera de evitar lo anterior es el correcto y positivo servicio al cliente.

3- Mejorar nuestro producto o servicio.

La opinión de las demás personas cuenta mucho, por eso se debe evitar esperar la respuesta únicamente a través de las redes sociales, pero de ser así se debe monitorear para realizar mejoras en lo que se ofrece y modificaciones que se adapten mejor a sus necesidades.

4- Monitorear a la competencia.

Si se conoce muy bien a la competencia, pueden generarse estrategias que ayuden a innovar y ofrecer cosas que necesitan primero. Por tanto estaríamos siempre un paso más adelante.

5- Identificar influencers y nuevos clientes a atraer.

Identificar a los influencers de los que el mercado al que va dirigida dicha empresa o producto, sigue con mejor frecuencia, ellos ayudarán en la imagen y nuevos lanzamientos para lograr éxito.

Herramientas para el Social Listening

Debido a las necesidades y exigencias del público meta, se han desarrollado diferentes herramientas que permiten, de manera rápida y efectiva, monitorear los comentarios u opiniones en las diversas plataformas de social media.

1- Google Alerts.

Esta herramienta es de vital importancia porque Google avisa a la persona que dio de alta las alertas, cuando se publica algún contenido con la palabra o palabras de dichas alertas.

2- IceRocket.

Es gratis y te permite buscar algún contenido en específico. Filtrando si quieres recibir los resultados sobre alguna red social en particular o en todas.

3- Social Mention.

Analiza los datos con mayor profundidad, basándose en 4 categorías:

– Fuerza.

– Sentimiento.

– Pasión.

– Alcance.

-Es gratuita.

3- TalkWalker.

Permite filtrar y obtener datos hasta hace dos años y está disponible para más de 10 redes sociales.

4- Brandwatch.

Identifica tendencias crisis potenciales y encuentra tendencias que afectan a tu marca, producto y mercado. Existen muchas otras herramientas que te permitirán monitorear al máximo la opinión que existe en la web sobre tu producto o servicio. Algunas gratis, otras de pago, pero siempre ofrecerán lo que buscas: conocer lo que piensan de ti.

5.- TweetDeck, es una herramienta muy interesante de Twitter, que da seguimiento en tiempo real a algunas palabras que pueden ser tendencia la propia herramienta de escucha social. La aplicación de panel de control incluye una serie de columnas personalizables que se pueden diseñar por tema para mejorar el seguimiento, los DM, las listas, los favoritos, los resultados de búsqueda y mucho más.

6.- Hootsuite Para los profesionales de marketing, esta herramienta ofrece información personalizada y totalmente automatizada a través de las principales plataformas (por ejemplo, Facebook, Twitter, Instagram, etc.). Las potentes capacidades analíticas de Hoostuite permiten a los usuarios tomar las decisiones más informadas basadas en las tendencias cambiantes de la industria, por muy cambiantes que sean.

Después de conocer todas estas herramientas, que no son todas, únicamente fungen como ejemplos; comparto una opinón de Bruno Bonafine (2019), el comenta que el social media listening no es tan famoso todavía por algunas razones:

La primera es porque es muy costoso y lo que más caro sale son las herramientas adicionales que se deben comprar. La segunda es el tiempo que se le destina para el análisis de la información. La tercera es que después de todo lo investigado, se le entrega un gran contenido al cliente y muchas veces no sabe qué hacer con toda la información. Y una cuarta (que no aplica en todos los casos) es que si la empresa o producto no es muy conocido, no vale mucho la pena gastar tiempo, dinero y esfuerzo. ç

En definitiva, no por muchas redes sociales que cada empresa o persona utilice, se tendrán mejores ventas por parte de la empresa; o no por la información, así sean 1 mil hojas, que generen las investigaciones, quiere decir que se pondrán en práctica o funcionarán. Lo que sí es seguro, es que esta nueva forma de medición y análisis ya no se podrá omitir.

Puede que lleguen herramientas nuevas de escucha social al mercado, las más precisas y bien evaluadas, pero sino se utilizan y se profundiza todo lo que se puede hacer con ellas, de poco servirán. Por ello lo más recomendable es tener a expertos en la materia que puedan realizar estos trabajos de investigación y aportar ideas que sean fáciles de ejecutar.

Referencias:

Olivier, E (2019), Social Listening. Recuperado el 23 de octubre de 2019 de, https://laculturadelmarketing.com/que-es-social-media-listening/

Escobar, C. (2019), ¿Qué es el social listening y cómo usarlo? Recuperado el 23 de octubre de 2019, de, https://sproutsocial.com/insights/que-es-el-social-listening-en-redes-y-como-usarlo/

Liderazgo Intelectual (2019). 50 mejores herramientas de escucha social. Recuperado el 23 de octubre de, https://sharethis.com/es/thought-leadership/2019/08/best-social-listening-tools/

Bonafine, B. (2019). Razones por las que el social media listening todavía no es masivo. Recuperado el 24 de octubre de 2019 de, https://www.puromarketing.com/42/31575/tres-razones-social-media-listening-todavia-masivo.html